La traccia
Hai acquistato un biglietto del treno per andare in un'altra città. Il treno è arrivato con molto ritardo e, a causa di questo problema, sei arrivato a destinazione più tardi del previsto. Hai perso un appuntamento importante e sei molto insoddisfatto del servizio ricevuto.
Scrivi un'e-mail all'ufficio assistenza clienti della compagnia ferroviaria per presentare un reclamo. Nella tua e-mail devi:
- spiegare quando hai viaggiato e quanto tempo è durato il ritardo;
- descrivere i problemi che il ritardo ti ha causato;
- chiedere informazioni su un possibile rimborso o su un indennizzo.
Scrivi da 80 a 120 parole.
Esempio di risposta
Oggetto: Reclamo per il ritardo del treno
Gentile Servizio Clienti,
vi scrivo per presentare un reclamo riguardo al treno regionale del 10 novembre, che doveva partire da Milano alle ore 8:30 e arrivare a Torino alle 10:00.
Purtroppo, il treno è arrivato con un ritardo di circa un'ora e mezza. Per questo motivo ho perso un appuntamento di lavoro importante e ho dovuto modificare i miei programmi.
Vorrei sapere se ho diritto a un rimborso o a un indennizzo per il disagio subito. Potete indicarmi come presentare la richiesta e quali documenti devo inviare?
In attesa di una vostra risposta, vi ringrazio.
Cordiali saluti,
Marco Rossi
Perché questa risposta funziona
Nella prova di produzione scritta del CILS B1 cittadinanza devi scrivere un'e-mail di 80–120 parole in 40 minuti. La prova vale 12 punti e la valutazione considera cinque aspetti.
- Efficacia comunicativa: la risposta rispetta la consegna e sviluppa tutti e tre i punti richiesti. Il reclamo è chiaro e contiene una richiesta precisa.
- Adeguatezza stilistica: il destinatario è un ufficio clienti, quindi viene utilizzato un linguaggio formale. Le formule «Gentile Servizio Clienti» e «Cordiali saluti» sono adatte.
- Correttezza morfosintattica: le frasi sono semplici e corrette. I tempi verbali sono usati in modo appropriato: «è arrivato», «ho perso», «vorrei sapere».
- Ricchezza lessicale: sono presenti parole ed espressioni utili, come «ritardo», «reclamo», «rimborso», «indennizzo» e «disagio».
- Ortografia e punteggiatura: le parole sono scritte correttamente e le frasi sono separate in modo chiaro.
Ricorda che per ottenere il certificato devi raggiungere la sufficienza in tutte e quattro le abilità dell'esame. Per il B1 cittadinanza non è prevista la capitalizzazione: se non superi anche una sola abilità, devi ripetere l'intero esame in una sessione successiva.
Frasi utili
Puoi imparare queste formule e utilizzarle quando devi scrivere un reclamo per un problema con un servizio.
Per iniziare l'e-mail:
- Gentile Servizio Clienti,
- Vi scrivo per presentare un reclamo riguardo al servizio ricevuto.
- Vorrei segnalare un problema che ho avuto durante il mio viaggio.
Per descrivere il problema:
- Il treno previsto per le ore ... è arrivato con un ritardo di ...
- A causa del ritardo, non sono arrivato a destinazione in orario.
- Questo problema mi ha causato diversi disagi.
- Purtroppo, ho perso un appuntamento importante.
Per chiedere una soluzione:
- Vorrei sapere se ho diritto a un rimborso.
- Potete indicarmi come posso chiedere un indennizzo?
- Vi chiedo gentilmente di verificare la situazione e di darmi una risposta.
Per concludere:
- In attesa di una vostra risposta, vi ringrazio per l'attenzione.
- Cordiali saluti.
Errori da evitare
Ecco alcuni errori frequenti che possono compromettere la qualità della tua e-mail.
| Forma sbagliata | Forma corretta |
|---|---|
| Ho perso l'appuntamento per il ritardo del treno che era arrivato tardi. | Ho perso l'appuntamento perché il treno è arrivato in ritardo. |
| Vi scrivo per lamentare di il ritardo. | Vi scrivo per lamentarmi del ritardo. |
| Il treno ha arrivato alle 11. | Il treno è arrivato alle 11. |
| Vorrei sapere se posso avere un rimborso per il ritardo che ho avuto. | Vorrei sapere se posso ricevere un rimborso per il ritardo subito. |
| Aspetto una vostra rispondere. | Aspetto una vostra risposta. |
| Distinti saluti a te. | Distinti saluti. |
Altri consigli importanti:
- Non utilizzare un linguaggio troppo informale quando scrivi a un'azienda.
- Non dimenticare di indicare la data del viaggio e il problema subito.
- Non limitarti a raccontare quello che è successo: chiedi sempre una soluzione.
- Controlla il numero di parole prima di consegnare il testo.
- Rileggi l'e-mail per correggere gli errori di grammatica, ortografia e punteggiatura.
Ricorda: un buon reclamo deve essere educato, chiaro e completo. Non è necessario utilizzare frasi complicate: al livello B1 è più importante comunicare tutte le informazioni richieste con un italiano semplice e corretto.